12 практичних порад для підтримки сервісу в СПА

 DSC_2703

  1. Все починається з нас самих. Ваша команда співробітників повинна бачити та вірити в те, що Ви пропонуєте гостям та клієнтам. Якщо вони самі сумніваються в тому, що процедури та послуги дієві та мають якість відповідну вартості   – точнісінько таке ж сприйняття Вашого СПА буде і у гостей та клієнтів. Команда повинна знати та відчувати цінність та якість послуг та продукції.
  1. Вегетаріанець стейк не продасть…  Дуже важко продавати те, що самій людині не подобається або вона цього не куштувала, не пробувала… Якщо Ви зацікавлені, щоб Ваша команда активно продавала послуги та продукцію Вашого СПА – вони повинні самі бути продуктом свого продукта. Тобто користуватися послугами СПА (деякими безкоштовно, за графіком, деякими за собівартість), але вони повинні виглядати так, як виглядають користувачі СПА-послугами: здорова шкіра та постать, не втомлений вигляд, чисте та блискуче волосся, яскрава посмішка, здорове та доглянуте все тіло. Їм буде легко відповідати на питання гостей, розказувати про враження від процедур, вони зможуть яскраво описати кожен крок клієнта в СПА , а їх вигляд буде яскравим підтвердженням їх презентації. Це так само стосується і корпоративного одягу, його якості та відповідність загальному концепту СПА.  Ми витрачаємо тисячі у.о. на рекламу, а потім нехтуєм тим, що дійсно працює та дає реальний прибуток.
  1. «На війні як на війні». Для вдалого просування та розвитку бізнесу та продаж недостатньо тільки написати бізнес- та маркетинг –план. Їх втілення у життя – це основний обов`язок менеджера. Всі ідеї – це просто макет майбутнього, який Ви будуєте з Вашою командою. Сервісні протоколи, корпоративні стандарти ,чек-листи і все т.ін. – це мертві папери доти поки вони не стали частиною поведінки та роботи Вашої команди.

 

  1. Якщо Ви турбуєтесь про те, щоб у Вашому СПА були щасливі гості – керуйте емоціями Ваших співробітників. Тільки якщо у Вашої команди гарний настрій, вони щиро посміхаються гостям . Все інше не враховується.

 

  1. 80% Вашого успіху – це навчання Вашої команди. Рівень кожної компанії вимірюється не по найрозумнішому , а по найдурнішому працівнику. Якщо в паламану кадку налити води, то виллється вона там, де дірка найнижче… Навчання та підвищення кваліфікації повинно здійснюватися постійно. Відповідальність за це несе топ-менеджер, або менеджер підрозділу СПА. Всі наймані тренери та коучі – це поперше ініціатива менеджера, його робота та обов`язок.

 

  1. Всі Ваши ідеї та плани, стандарти та інструкції повинні бути зрозумілі не Вам, а тим, хто їх буде виконувати. Довгі та складні описи того, що повинен чи не повинен робити працівник – швидкий шлях до першої помилки. Працівники лінуються читати довги та складні інструкції. Їх важко запам`ятати і тим більш виконати чітко без помилок. Зробіть поради зрозумілими, простими, розділяйте їх за видами робіт, додавайте малюнки -підказки.

 

  1. Бездоганний сервіс – це відмінний прибуток. Все що ви робите для підвищення якості сервісу повинно так чи інакше допомагати в продажах та рекламі. Відношення до клієнта повинно перетворюватись на його прихильність та бажання бути Вашим почесним споживачем.

 

  1. Підвищуйте престиж на значимість професії адміністратора та менеджера з продажу. Навчайте адміністративний персонал поважати результати своєї праці. Покажіть їм важливість того, що вони роблять кожен день. Перше враження у гостя в СПА створює саме адміністратор, але ж це найнижче оплачувальна посада (не враховуючи прибиральниць) , але саме адміністратор перший спілкується з гостем телефоном, а потім перший зустрічає його на ресепшн. Від нього залежить якість презентації послуг та продукції, він стає довіреною особою в СПА для гостей, тим більш якщо гість прийшов вперше. Та сама проблема і з прибиральницями. Вони звісно не мають значення для гостя, але саме вони найчастіше псують перше враження відвідувачів СПА .. якщо не якісне прибирання та є бруд, якщо від неї не приємно пахне та її вигляд псує загальні враження від атмосфери в СПА, якщо вона заважає відпочивати , пояснюючи гостям що вона тільки виконує свою роботу. Нічого не вдієш – Вам доведеться вирішувати ці питання. Навчати команду працювати злагоджено та усвідомлювати важливість роботи кожного члена команди. Знайдіть систему мотивації як в + так і в – для кожного працівника.

 

  1. Оплата праці не дорівнює мотивації. Це відома істина, але не всі керівники так думають. Виплата зарплатні для багатьох керівників стає не тільки чорним днем, але й таким собі видом лояльності до персоналу. Так не повинно бути якщо Ви хочете мати здоровий колектив, а не купку «робін-гудів», яки вдень та в ніч думають як щось вкрасти та поменше працювати. Бездоганний сервіс – це трохи більше ніж просто виконання посадової інструкції. Саме така праця повинна бути результатом добре врахованої мотивації.

 

  1. Клієнт бажає отримати те що він бажає в той момент як він знаходиться в СПА, а не потім…за місяць…або телефоном…   Члени Вашої команди повинні мати невеликі повноваження для прийняття рішень. А також чітко знати що робити у «нестандартному випадку». Знов – всьому цьому треба навчати. Це, по перше, робота менеджера з персоналом.

 

  1. Роботи нікого не люблять…навіть себе… Якщо ви прагнете отримати справжню прихильність Ваших клієнтів – подбайте про щире спілкування та емпатію, людяність та співчуття, а не просто дотримання стандартів.

 

  1. Треба конкурувати цінністю, а не вартістю . Сьогодні кожен клієнт перш за все цікавиться тим що він придбає та що отримує, а вже потім скільки це коштує. Ніхто не бажає викидати гроші на вітер. Ваші конкурентні переваги – це не те, що не роблять Ваші конкуренти, це те що вони в жодному разі не повторять за Вами. Саме сервіс та відношення можуть стати цими перевагами. Це Ваше відношення та щира праця Вашої команди. Це неможливо вкрасти або скопіювати.

               Йдіть і зробіть це! Бо ви цього варті! :)

               Щиро Ваша,

               Голова Союзу професіоналів СПА,

               Курортів та Велнес об`єктів України

               Таміла Рзаєва