Навыки телефонных переговоров

483f181623ca2385fcefec9715805bee

Когда в салоне раздается телефонный звонок, администратор, отвечая на него, абсолютно уверен в том, что умеет это делать и если клиент после общения с администратором не записывается, то он вообще записываться не собирался или сам не знает, что он хочет.

А когда клиент в салон заходит, то вообще все проще простого! А клиенты не возвращаются потому, что у нас мастера такие, или цены высокие, или рекламы мало, или еще что-нибудь.

И когда в процессе тренинга два администратора проигрывают диалог «Клиент звонит в салон», то не получается не потому, что другие смотрят, слышат, а потому, что так на рабочем месте у них все просто «отлично» получается.

Тот «информационный бред», который льется из телефонной трубки салона красоты

вперемешку с вздохами и паузами, никак диалогом с клиентом не назовешь.

Возможно, если разложить телефонный звонок клиента или его визит в салон на этапы, то результативность обращений клиентов в салон повысится в несколько раз, потому что станет понятно, где мы «теряем» внимание клиента.

Итак, любой клиент, набирая номер салона или входя в двери салона, имеет свой индивидуальный запрос, или цель (не путать с потребностью).

Это то, что его интересует в данный момент и он хочет получить ответ на этот запрос.  

  • Обмен информацией.
  • Обмен чувствами.
  • Поддержание отношений.
  • Побуждение к действию.

И если клиент не получает в ответ на свою цель соответствующего ответа, то контакт с ним удержать не просто…

Примеры целей:

  1. Обмен информацией: «Сколько стоит?», «Работает ли сегодня..?», «На какой марке работают парикмаxеры?» и т.д. Все, что имеет отношение к информации.

 

  1. Обмен чувствами: «Все утро делала прическу, и по дороге все развалилось!», «Сделайте что-нибудь!».

 

  1. Поддержание отношений – эта цель присуща либо постоянному клиенту, либо клиенту новому, который салон еще не знает и переживает о результате услуги. Данная цель, как правило, сводится к тому, чтобы сократить дистанцию с администратором: «Скажите, а кто у вас лучше всех делает стрижку, маникюр, массаж…», «А Вы сами у кого волосы, ногти … красите?».

 

  1. Побуждение к действию – цель, в которой нет эмоций, формулируется в форме приказа. Например – «Запишите!», «Напомните!», «Уточните!», «Сделайте!».

Главная задача администратора правильно УСЛЫШАТЬ ЦЕЛЬ клиента и сформулировать правильный ответ, чтобы клиент почувствовал, что его поняли — услышали.

Обмен информацией:

Клиент — Сколько стоит стрижка в вашем салоне?

Администратор — Стрижка в нашем салоне стоит от 120 до 300 гривен, в зависимости от сложности и длины волос.

И только после того, как администратор ответил на запрос клиента, он спрашивает: «Представьтесь, пожалуйста!», или «Какая именно стрижка Вас интересует?» и т.д. Но вначале — ответ на запрос клиента!

Попробуем еще раз:

Поддержание отношений/

Клиент – Девочки (кстати, клиенты очень любят называть администратора во множественном числе), скажите мне? кто у вас в салоне лучше всех делает укладку?

 

Вот просто так и хочется уточнить какую именно укладку имеет ввиду та, у которой администратор двоится, а день еще в разгаре, или так и хочется ответить дежурную фразу у нас все мастера хорошие. Но нет, с точки зрения психологии, лучше для начала ответить на запрос клиента.

Администратор – В нашем салоне на каждой смене есть мастера, которые специализируются на укладках. Когда бы Вы хотели сделать укладку? и т.д….

То есть, клиент получил ответ на свою цель и теперь он расслаблен и готов к диалогу.

Если цель Побуждение к действию: Клиент — Запишите меня к Оксане не окрашивание! Администратор – Записываю! Какое время Вам было бы удобно? То есть, мы как бы повторяем запрос клиента, чтобы он чувствовал — его поняли. Да, я знаю все, что вы мне сейчас можете возразить по поводу этой психологической техники ответа на запрос клиента. Возражение первое. А если это конкуренты позванивают? И я им сама сразу цену и сказала? Ответ: а можно подумать если Вы вначале диалога клиента вопросами завалите, то узнаете, что он не клиент вовсе, а Машка из соседнего «Спа», звонит узнать, подняли ли вы цены на процедуры.   Возражение второе. Наш руководитель требует чтобы мы спрашивали, как вы о нас узнали. Ответ: ну да, если салон на дому или «закрытого типа», вопрос уместен, дабы не пропустить в салон врага, а если салон типа открытого и на рекламу тратит кучу денег, и тут сразу администратор клиенту в лоб «А как Вы о нас узнали?». И клиент думает: «БОЖЕ МОЙ! Я же только хотел узнать сколько стоит маникюр! Какой ужас! Их что, никто не знает!? Я, пожалуй, позвоню в другой салон…».   Возражение третье. Чтобы правильно ответить на запрос клиента, я должна задать уточняющий вопрос: какая ее интересует укладка? Какой длины у нее волосы? И только тогда ответить я смогу. Ответ: согласна, отвечать вопросом на вопрос прикольно, и в тренинге продаж даже такую разминку провожу: «Разговор одесских женщин», но с точки зрения сознания клиента, я хочу получить некую информацию, но чтобы мне ее администратор озвучил, мне надо ответить еще на кучу вопросов. Я лучше позвоню туда, где просто, конкретно и понятно ответят, сколько стоит стрижка и как к ним добираться, чем я потрачу время на некое анкетирование, и все только потому, что мне захотелось выглядеть лучше.   Телефонный разговор с клиентом должен состоять из следующих этапов:

  1. Приветствие и установление контакта.
  2. Установление цели звонка (обмен информацией (сколько стоит, работает ли, можно ли…), обмен чувствами (проявление эмоций клиента во время звонка – Девушка, нужно срочно сделать ремонт ногтя?), поддержание отношений ( – Надя, привет. Это Татьяна Владимировна, передай Наталье что я задерживаюсь), побуждение к действию (например – Запишите, Напомните, Уточните, Сделайте).
  3. Ответ, соответствующий цели + расширенный завлекающий вопрос. Пример – стрижка у нас в салоне стоит от 150 до 520 гривен, какая ценовая категория Вас больше привлекает?
  4. Изучение источников информации у Клиента о салоне.
  5. Презентация предложения (услуги или товара).
  6. Взятие обязательств у Клиента.
  7. Завершение разговора.

    Пример диалога: Телефонный звонок: Администратор: добрый день (утро, вечер), салон «N» администратор Наталья. Клиент: добрый (утро, вечер), я бы хотела записаться к Михаилу на стрижку и окраску. (цель клиента побуждение к действию). Администратор: Записываю Вас к Михаилу на стрижку и окрашивание. Простите, как к Вам можно обращаться? или Представьтесь, пожалуйста! Клиент: Надежда. Администратор: благодарю, Надежда! Подскажите, пожалуйста, Вы обслуживались ранее у Михаила? Клиент: Да. Администратор: На какое время Вы бы хотели записаться? Или Какое время для вас комфортнее — дневное или вечернее? Клиент: Завтра на 7 вечера. Администратор: Да, сейчас посмотрю, будьте добры оставьте Ваш телефон Клиент: 095-911-11-11. Администратор: К сожалению, это время занято, могу предложить Вам либо завтра на 16-30, либо в среду на 19-00. Клиент: Давайте на среду. Администратор: Записываю. У нас также будет возможность записать Вас к нашему мастеру маникюра, у нас как раз проходит акция – при гигиеническом маникюре – SPA-массаж для рук в подарок. Либо: Только стрижка у Михаила или я могу предложить Вам что-то еще? Клиент: Нет, спасибо, в следующий раз. Администратор: Хорошо. Давайте еще раз уточним: Надежда, Вы записаны к Михаилу на стрижку и окраску, на 19-00 в среду, 20 октября. Администратор: Надежда, подскажите еще пожалуйста – у Вас есть карта нашего постоянного клиента? Клиент: Нет, пока нет. Администратор: Хорошо, в таком случае при обслуживании Вы заполните анкету и при следующем обслуживании мы Вам обязательно выдадим карту постоянного клиента. Благодарю Вас за звонок! До свидания! Клиент: До свидания!   На самом деле, после того, как Вы поняли цель клиента и ответили на его запрос, для Вас самое главное взять его контактный номер, дать обратную связь: когда, во сколько, и к кому, на какую процедуру, он записан. И напоследок, вот что должен сделать администратор в первые минуты общения с клиентом.  

  • установить контакт с собеседником, · создать благоприятную атмосферу для беседы, · привлечь внимание к теме разговора, · пробудить интерес собеседника.

  Надеюсь, что позвонив, в Ваш салон клиент все сможет записаться на услуги и сделает это с удовольствием!   Искренне Ваша, Смекалина Ольга Владимировна