от конференц-услуг — к конференц-Сервису

large conf rm 5

Сезон деловых конференций в самом разгаре и самое время поговорить не столько о конференц-услугах, сколько о КОНФЕРЕНЦ-СЕРВИСЕ при организации конференций. Это касается отелей и курортов и крупных бизнес-центров, предоставляющих конференц-услуги.

Есть еще у нас такой вид сервиса, о котором все слышали, но редко кто его видел  , ему практически нигде не учат, он всеми востребован, но мало можно найти мест, где он безупречен..

Вы заметили, что везде пишут именно КОНФЕРЕНЦ-СЕРВИС! Не конференц-услуги или конференц-пакеты… а именно СЕРВИС! А ведь сервис – это сверх-услуга, это именно то, что создается не столько техническими средствами, сколько человеческим фактором, отношением.. Эмоциональной составляющей в сервисе – 70%. Конференц-сервис давно приобрел «братьев» и партнеров» в виде event-услуг, а также включает в себя множество дополнительных сервисов , кроме аренды помещений и тех.оборудования:

— Помогите гостям приехать к Вам (особенно , когда речь идет о КОНФЕРЕНЦ-СЕРВИСЕ в отеле : помогите с бронированием железнодорожных, авиа и автобусных билетов;

— впечатления начинаются с момента выхода на перрон или трап самолета.. Встреча в аэропорту или на ж/д вокзале – это один из главных моментов настроения Ваших гостей и партнеров в начале события и даже до него. Мне пришлось столкнуться с таким невероятным фактом – как абсолютное отсутствие КОНФЕРЕНЦ-СЕРВИСА , ни гостей ни тем более докладчиков – НИКТО не встречал.. бывает и такое.. Но также тяжело «переварить» и плохо организованную встречу. И машину отправили и номер телефона водителя гостям сообщили… Но каково это – искать с чемоданами и вещами машину по чужому вокзалу или аэропорту. Или водитель стоит с табличкой, где указано имя или название компании и его не видно в толпе встречающих… или водитель опоздал на вокзал… Думаю не надо комментировать какое будет настроение у гостей, а тем более если речь идет о работе на конференции… Если трансфер осуществляет водитель отеля – тогда о лояльности к отелю стоит говорить уже с точки зрения «возвращаем…»

Идеальная схема встреча/проводов на поезд/самолет:

— за 2-3 дня до прибытия гостю сообщается: номер телефона водителя, номер и марка машины. Удобное ГОСТЮ место ожидания или место где будет ожидать водитель с табличкой , в которой указано (имя и /или компания).

— при встрече водитель уточняет имя гостя (удостоверившись, что он встретил именно того человека) помогает отнести багаж к машине. Если гостя не встречают в зале ожидания или у перрона – на лобовом стекле автомашины/автобуса должно быть указано название компании ,которую встречают или логотип отеля, куда гость собирается прибыть.

— если гость пожелает, в дороге можно рассказать о достопримечательностях местности и расположении отеля от основных из них..

— Осуществление регистрации участников; Как правило этот вопрос берут на себя организаторы события, НО.. ведь часто так бывает, что событие происходит на территории , удаленной от офиса и всего коллектива организаторов. Тогда есть необходимость нанимать дополнительных персонал «на месте», т.е. обращаться к чужим людям, в работе которых организатор не может быть уверен на 100%. Предоставление такой опции как «организация регистрации» сотрудниками отеля, с учетом всех правил гостеприимства, сервиса и сопровождения гостей – это дополнительный повод привлечь дополнительных клиентов с конференциями в ваш отель.

— Разработка экскурсионной программы, предоставление услуг гидов — переводчиков и сопровождение для иностранных партнеров; Когда организаторы конференции приезжают в другой город – всегда вопрос досуга участников конференции занимает много времени и создает дополнительные трудности. Предложите гостям интересные экскурсии, с не очень продолжительной, но запоминающейся программой. Гостям нужны впечатления, организаторам – счастливые участники конференции, которые вернувшись в Ваш отель начнут размещать фотографии в соц.сети с отметкой местонахождения. Они делятся эмоциями дня и это лучшая реклама Вашего отеля и сервиса.

  • Предоставление услуг синхронного перевода; На выезде это всегда проблема. Стоит задружиться с респектабельным бюро переводов.
  • Организация питания, в том числе и выездного, организация приемов, банкетов, фуршетов. Здесь комментарии казалось бы излишни. Но попробуйте подойти к делу творчески. Узнайте кто ЦА Ваших клиентов, постарайтесь внести разнообразие в меню как кофе-брейков, так и фуршетной линии. Подумайте о комплиментах от шефа и национальной и местной кухне. Мы все помним: вкусовые, зрительные, слуховые (музыка) впечатления – самые сильные, именно они заякорят ваших гостей на Ваш объект и Ваше обслуживание.
  • Предоставление дополнительных программ – программ активного отдыха и тим-билдинга. Именно об этом чаще «болит голова» организаторов конференции и Ваша помощь в таком вопросе будет просто неоценима, а вернее очень прилично оценима в прайс-листе услуг. И вот Ваш клиент уже готов с Вами работать… Что дальше..

Первые трудности клиента в теме КОНФЕРЕНЦ-СЕРВИСА начинаются с элементарного… это не просто выбивает клиента из колеи – это добивает на первом этапе, когда начинаешь сомневаться в том, что второй этап целесообразен.. Нужно грамотно и профессионально составить предложение по размещению и сервису для конференций и мероприятий. Не просто таблица стоимости номеров и аренды зала, а красивое описание услуг отеля для участников конференции. И в идеале если такие заготовки у менеджеров отдела маркетинга уже будут в наличии на момент переговоров. Чтобы не тратить драгоценное время клиента, часто-густо от 7 до 10 дней на изготовление сих текстовых шедевров.

Теперь что касается самих конференц-залов…

Что В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ важно организатору мероприятия.

  • Не просто перечень оборудования и кол-во стульев, а качество работы оборудования!! Его безупречная бесперебойная работа (без форс-мажора) в течение всего мероприятия. Не кол-во стульев, а их тишина (чтобы не скрипели), чтобы выдержали любого гостя, даже весом в 120 кг. Не просто дизайн конференц-зала, а качественная вентиляция при максимальной загрузке зала, т.к. в духоте работать невозможно.
  • Кулер с водой или достаточный запас бутилированной воды непосредственно в зале, чтобы гостям не было необходимости покидать зал в поисках воды , а официантам ресторана нарушать чей то доклад, выполняя заказы..
  • Дополнительные услуги декоратора. Чтобы адаптировать атмосферу зала к теме мероприятия, создания интересной фото-зоны и т.п . Не упускайте заработать дополнительные деньги и предоставить гостям еще один повод сделать фото для инстаграм
  • Не просто профессиональная фото и видео-съемка, а также услуги полиграфич.компании – брендирование готовых фото, экспресс-создание фото-сувениров и аксессуаров с фотографиями участников мероприятия, создание фотокниг и альбомов за время проведения мероприятия.
  • Отдельная беда и причина инфаркта организаторов – это местные звуко-свето-техники. Привозить своего – дорого и не удобно, а работа с местными – только через вальерьянку

В идеале – это специалист с опытом работы на конференциях, ответственный , пунктуальный, заинтересованный в результативном событии. Его оплачивает и премирует организатор, а вот мотивация должна исходить и от отеля и от заказчика. И да – научите техников правильно читать и понимать тех.план

  • Теперь совершенно новая услуга, которую не найти ПОКА НИ В ОДНОМ ПЕРЕЧНЕ КОНФЕРЕНЦ-СЕРВИСА – я говорю о распорядителе зала! Да да.. это новая услуга, но ее наличие – бесценно!!! Вспоминайте, сколько ненужной и не удобной суеты происходит в зале до открытия конференции…!! Участники ищут свое место, дергают организаторов тысячами вопросов, усаживаются, пересаживаются… Это нормально, НО это все может спокойно корректировать и уладить – РАСПОРЯДИТЕЛЬ ЗАЛА, которые поможет гостям и участникам чувствовать себя уютно и комфортно, встретит с улыбкой и проводит участника к его месту, подскажет что и где находится, когда перерыв на кофе-брейк и т.д. Распорядитель зала как радушная хозяйка помогает гостям и организаторам избежать излишней суеты. В процессе конференции именно распорядитель зала помогает организаторам в коммуникации со всеми службами отеля. Это незаменимый человек, которые координирует массу вопросов, сводя к минимуму недовольство и конфликты и доводя уровень сервиса до максимально возможного!
  • Экспресс-развлечения для участников конференции. Это такие «короткометражки» для тех, кто не занят в вечерних мероприятиях, или уже отработал свою дневную норму и просто хочет отдохнуть и отвлечься. Пакет таких предложений для организаторов помогут устроить конференцию на высоком уровне и отелю заработать на доп.услугах. Например: тематические вечеринки, дегустации, кинотеатр или кулинарное шоу от шефа…
  • Гости с детьми. Бывает такие форс-мажорные случаи, когда участники конференции приезжают с детьми. Не часто, но бывает. И детей надо развлекать, отвлекать, занять. И этим вопросом должен заниматься профессионал – педагог и аниматор. Зачастую в отелях предлагают не хитрую анимацию в виде мультиков и кубиков, детям это достаточно быстро надоедает и они просятся к родителям. Продумайте платную анимацию, возможно с элементами обучения , интересную программу, составьте такой пакет предложений – отель не останется в накладе, а гости с детьми будут счастливы.

Теперь о фишках. Ведь все, что могут выбирать ваши клиенты-организаторы конференций – это место и размер зала, его стоимость и стоимость размещения.. А ведь есть масса интересных «заманушек», чтобы ваши деловые гости почувствовали огромную разницу, как говорят в Одессе J А ведь им есть с чем сравнивать..

Например: — трансляция конференции в он-лайн. Да, согласна, для этого нужен не детский интернет и аппаратура, но ведь это серьезное преимущество, финансово окупаемое!

— особый режим работы салона красоты на момент конференции. А тем более если в программе есть вечеринки и гала-ужин или торжественные церемонии. Особенно женская аудитория будет рада оплатить услуги визажиста и парикмахера, а иногда и мастера маникюра.

Отдельно скажу о БИЗНЕС-ЦЕНТРЕ. Так называют обычно в отеле подразделение – 1 -2 комнаты , где есть компьютеры, интернет, ксерокс и факс. Все это было актуально несколько лет назад, когда не было такого кол-ва гаджетов, не было 3G-интернета, не было всех коммуникационных программ, один скайп и агент ) Тогда без таких центров – ну никак. А сегодня они почти всегда пустые , бывают за редким исключением несколько клиентов…

Что же реально сегодня необходимо в БИЗНЕС-ЦЕНТРЕ для конференц-сервиса: — услуги полиграфии (от банального копирования до ассортимента услуг цветной печати). Потому как всякое бывает (… и баннер забыли, повредили в дороге, и дополнительная печать презентационных материалов или большой плакат с объявлением …да бог знает что еще бывает надо допечатывать). Как правило макеты уже есть, а вот качественной печати очень не хватает. А про дипломы и сертификаты уже и говорить нечего… — услуги переводчиков (мы это выше уже обсудили) — очень часто нужны канцтовары (от бумаги и ручек до блокнотов, файлов, степлеров, биндеров и тп.) бегать искать по городу времени нет и не удобно очень. — аренда мобильных зарядных устройств для андроида и ios (незаменимая вещь для тех, кто весь день работает с мобильными устройствами и по какой то причине не имеет его с собой или нет времени на длительную стационарную подзарядку)

И ГЛАВНОЕ – это командная работа персонала ВСЕГО отеля или курорта, где планируется конференция.

Невозможно предоставить достойный сервис, если уборщица или горничная с ужасом ожидают гостей или ресторан не справляется со 100% загрузкой, если администраторы устают улыбаться и помогать, а менеджер отдела маркетинга ждет не дождется окончания мероприятия. Это конечно утрировано, но довольно часто встречается в сегментарном виде ).. А ведь именно такие детали и формируют все впечатления гостей и клиентов.

И напоследок

Главный ключ к успешной работе над подготовкой к конференции – налаженная адекватная коммуникация! Именно она, родимая, помогает решить все сложнейшие задачи и так уникально срывает даже четко отлаженный процесс, когда отсутствует даже на одном уровне или в одном подразделении.

Адекватных и лояльных Вам клиентов, надежных и ответственных партнеров и только приятных эмоций от выполненной отлично работы!

  Искренне Ваша Тамила Рзаева