Инвестору и владельцу

Каждый год нам кажется кризисным …  а каждый день — это время принятия решений: либо продавать действующий SPA-бизнес или создавать / оптимизировать существующий, пока снижены цены на товары и услуги подрядчиков.

SPA-бизнес — это НЕ новинка, пришедшая временно, которая может быстро надоесть. SPA-услуги и ритуалы существуют сотни лет и эта отрасль намного старше beauty-услуг. И поэтому вопрос не в том, когда упадет спрос, а в том, что именно предлагать клиентам в период кризиса, на чем экономить, и во что именно стоит инвестировать, чтобы в дальнейшем выиграть стратегическую инициативу. Это не значит, что не надо экономить. Однако есть вещи, которые ни в коем случае нельзя останавливать.

Что касается SPA услуг и технологий, то победит тот, кто более профессионально и грамотно организует производство услуг, качественно и на должном уровне сервиса. Национальная модель SPA сформирована прежде всего таким образом, чтобы обеспечить ощутимый результат, потому что наши клиенты не готовы платить только за релакс и отдых с бассейном.

burj-al-arab-spa-assawan-07-hero

Создание SPA центра с высококачественными услугами еще не означает огромные затраты на оснащение помещений и территории. Надо заметить, что наличие не дешевого оборудования не всегда является условием успеха SPA-предприятия. Чаще всего в некоторых SPA поражает то, что без какой-либо основания сформирован тот или иной функционал, подобрано оборудование и оснащение. Здесь можно увидеть и мрамор и фонтаны и отделку из красного дерева, не говоря уже о дорогом профессиональном оборудовании. То что в области SPA технологический процесс предоставления услуг важнее, чем где либо в другой сфере, и в настоящее время до конца не понят обладателями этих проектов.

Немало «заслуг» в подобных ситуациях принадлежит компаниям-поставщикам оборудования. Сегодня почти у каждой компании есть подразделение, которое обещает помощь в проектировании и оснащении SPA центров, хотя очевидно что их первостепенной задачей является продвижение собственного оборудования. После чего история выглядит например так: большой зал SPA, где «ромашкой» расставлены пять SPA-капсул или термо- кушетки. Клиентам предлагают ложиться в эти так называемые «SPA фаст фуд» и если они в состоянии выдержать — получить релакс и результат.

Как сделать Ваше предприятие интересным для клиентов?

— Определите идею, фокус группу, и на основе этого сформируйте индивидуальную концепцию, учитывая город и регион расположения Вашего SPA. Найдите местные ресурсы и интересные технологии, традиции оздоровления Вашего региона.

Как правильно поддерживать SPA на высоком уровне?

— Держите руку на пульсе. Своевременный контроль бизнес-процессов — гарантия Вашего быстрого реагирования на проблему. Осуществлять такой контроль стоит двумя способами:

— Аудит качества услуг

— Аудит процессов

Аудит качества услуг — это вопрос, требующий особого внимания. Сервис в этом бизнесе имеет решающее значение. Секреты SPA технологий уже давно доступны всем, каждый желающий может позволить себе приобрести на предприятие хотя бы пару единиц оборудования, а также модуль сауны с красно — золотой мозаикой, и «ванну Клеопатры» наконец. Большинство SPA центров, особенно отельного типа, схожи в технологическом оснащении и функциональном зонировании. И единственное, чем они разительно отличаются — это уровнем сервиса и качеством предоставляемых услуг. Здесь надо напомнить, что в отличие от гостиничного бизнеса, где отели принято делить на уровни и категории, в SPA существует только один уровень — высокий, и достигается он не всегда внутренним оснащением. Возможно создав небывалый антураж, потратив при этом много времени и денег, вам удастся «нагнать» толпу клиентов, которые окажутся одноразовыми посетителями, если ваш косметолог, массажист или администратор просто не смогут удовлетворить запросы потребителей.

Conferences-and-Spa

Какие факторы определяют уровень сервиса?


Сервис — это вершина айсберга
, а та часть, которая скрыта под водой является отражением внутренней политики предприятия. Зайдя в очередной SPA, поинтересуйтесь, есть ли в нем система корпоративной культуры и SPA- этикета (кстати, SPA-этикет можно загрузить в разделе SPA-стандарты на нашем сайте), прописаны единые стандарты обслуживания, разработаны положения по департаменту? В большинстве случаев, у сотрудников департамента SPA нет даже должностных инструкций и вся деятельность предприятия осуществляется по принципу «как бог на душу положил».

С целью реанимирования бизнеса, надо обратить внимание на пять основных факторов, которые играют решающую роль в формировании здорового, конкурентоспособного предприятия:

  1. Стандартизация процессов, формирование корпоративной культуры — это верный путь к успеху, подтвержденный положительным опытом, прежде всего западных сетей. Обучение персонала SPA и гостиницы стандартам обслуживания и четкое требование по их выполнению поможет вывести предприятие на более качественный уровень сервиса и услуг.

 

  1. Обучение персонала. Постоянное и плановое повышение квалификации своих сотрудников поможет предприятию идти в ногу со временем, что в данной области очень актуально. SPA технологии совершенствуются настолько динамично, что каскад новинок по разным SPA & Wellness направлениям поступает на рынок чуть ли не каждый месяц. С той же частотой должны обновляться услуги SPA-центра: разрабатываться новые процедуры, программы, будут проводиться акции и прочее. Активное развитие предприятия прямым образом зависит от квалификации своих специалистов, их обученности, а также способности качественно предоставить ту или иную услугу, независимо от сложности ее выполнения.

 

  1. Мотивация персонала. Система мотивации труда должна побуждать в специалистах искреннее желание обслужить клиентов настолько качественно, чтобы те возвращались снова и снова. Разрабатывайте собственные программы мотивации для персонала, работайте и создавайте свои уникальные предложения и банк данных потенциальных работников. Создавайте престижное место работы — тогда Ваш персонал будет прилагать максимум усилий чтобы остаться на своем месте и работать с Вами.
  1. Контроль конкурентов. Чтобы оценить качество услуг в собственном SPA, очень полезно знать уровень обслуживания на конкурирующих объектах. В войне за клиента, данные разведки могут оказаться решающими в определении стратегий развития предприятия.

 

  1. Работа с клиентом. Взаимодействие с клиентом — безусловно решающий фактор, определяющий успех предприятия. Практика показывает, что в борьбе за привлечение и главное содержание клиента выигрывает тот, кто смог создать в SPA центре атмосферу «клубности», где каждый гость — это «почетный член клуба», которого знают, ждут, который всегда желателен. Остерегайтесь формата навязчивого сервиса. Только атмосфера теплого уюта, комфорта и непринужденности поможет сделать из «просто посетителей» постоянных клиентов вашего SPA центра.

 

Аудит процессов осуществляется непосредственно руководством SPA центра. Возможно это самое сложное и длительное занятие. Но и самое важное для тех, кто хочет достичь «высшего пилотажа» в этом бизнесе. На основании аудита (оценки) процессов принимаются решения по совершенствованию тех процессов, которые тормозят развитие бизнеса и мешают достигать максимальной прибыли.

 

Аудит процессов рекомендуется осуществлять по трем основным направлениям:

  1. Провести работу с персоналом. Самой распространенной ошибкой, приводящей SPA предприятие к упадку — это не знание или не умение управлять людьми, отчего довольно быстро вопрос «кто в доме хозяин» решается в пользу персонала, и в результате в SPA центре полностью командуют мастера и часто получают больше денег, чем сам хозяин.

 

  1. Поставить грамотный учет. Бывают парадоксальные ситуации, когда в отеле с хорошо отлаженным программным продуктом, в SPA центре почему-то ведутся списания «на коленке». На вопрос, а в чем же дело, частый ответ, что SPA услуги — это нечто очень неземное, что невозможно отобразить на бумаге. Так вот все процессы в SPA центре, могут и должны отслеживаться в единой системе учета, от начальной точки закупки и прихода товара, до автоматического списания расходных средств в бухгалтерии. Иначе формируется ситуация отсутствия всякого контроля, где пышным кустом начинает процветать воровство.

 

  1. Привлечь руководителя с опытом и положительной репутацией. Найти компетентного руководителя бывает, не совсем просто. Дело в том, что в отличие от руководителей смежных подразделений отеля, например блока F&B, у которого есть заместители, снимающие с него нагрузку по своим направлениям: менеджеры, супервайзеры, шеф повара. В SPA принято составлять все полномочия только на руководителя, который в коллективе узкопрофильных специалистов и мастеров является фактически единоличным руководителем, полностью контролирующим ситуацию. Он должен быть харизматичным лидером для того, чтобы организовать слаженную командную работу, он должен быть хорошим маркетологом, чтобы разрабатывать стратегии продвижения услуг и участвовать в ценообразовании, он должен понимать хотя бы азы физиологии, чтобы грамотно подходить к построению последовательности процедур и компоновки SPA программ.

 

При этом руководитель должен сам управлять всеми бизнес процессами: создавать условия для привлечения клиентов и их содержание, мотивировать персонал и пресекать «левачество», планировать финансовые потоки, и не только расходы, а в первую очередь доходную часть. В общем — управлять делом, а не перекладывать свои ошибки, которые привели к неудовлетворительным финансовым результатам на плечи других, успокаивая себя фразами «а кому сейчас хорошо». Это неправда, многим SPA центрам сейчас хорошо, и получают они приличную прибыль, становясь надежным оплотом для привлечения постоянных клиентов в SPA, и гостей в отель, особенно в межсезонный период.

 

Дополнение:
Записываем краткий план для открытия SPA:
1. Маркетинговые исследования выбранного региона (города, района, определение клиентопотоков, спроса и потребностей, свободных «ниш» для бизнеса, определение конкурентной среды и др …)

2. Экспертиза выбранного помещения для строительства SPA (SPA-эксперт + дизайнер / архитектор)
3. Определение концепции (написание) и конкурентных преимуществ
4.Составление SPA-меню, штатного расписания, создание бизнес-модели и бизнес-плана, создание брендового стиля. Выбор «ведущих» торговых марок для работы
5. Архитектурно-дизайнерское решение и составление проектно-сметной документации
6. Непосредственно осуществление ремонта + — закупка крупногабаритного оборудования (монтаж)
7. Декорирование, расстановка мебели, оборудования
8. Поиск и обучение персонала (минимум за 6 месяцев до открытия)
10. Регистрация ТМ, брендирование аксессуаров
11.Создание сайта, мобильных приложений, презентации, рекламных материалов (визиток, буклетов, журналов, баннеров, вывески и др …)
12. PR-компания (согласно предварительно созданного медиа-плана)
13. Тренинг персонала — создание команды, тренинг продаж, профессиональные тренинги ….
14. Закупка программного обеспечения
15. «создание деловых отношений с органами гос .власти».
16. презентация, торжественное открытие
17. Активные продажи годовых, квартальных и помесячных абонементов.

 

ТАЙНЫЙ ГОСТЬ - ТАК ЛИ ОН НУЖЕН - РУССК ПРОВЕРЯЕМ ОШИБКИ - РУССК ПОГОВОРИМ О БИЗНЕС ПЛАНЕ - РУССК ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ КЛАССИФИКАЦИЯ СПА -РУССК ЗАГРУЖАЕМ АНКЕТУ ГОСТЯ В СПА - РУССК ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ СПА - РУССК АНКЕТА СОЗДАНИЯ СПА - РУССК

 

 


Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.