Сервисный центр SPA & Wellness

CD диск с документами -2-2

«Самый главный ресурс , который гости оставляют в SPA — это доверие и время»

Как часто мы слышим о том, что все хорошо и красиво в этом SPA, все безупречно, идеально, без претензий? Бывает, но не так часто как хотелось бы. Особенно этого хотелось бы клиентам и руководителям. Эти две категории особенно должны быть заинтересованы в высоком сервисе. Первые – потому что именно за это взимается достаточно приличная сумма за услуги, вторые – потому что хотят эти приличные суммы регулярно видеть в кассе.

Если бы существовал финансовый рейтинг лучших впечатлений о SPA и сервисных услугах Wellness, то можно было бы подсчитать, что настоящий SPA-pampering  имеет самую низкую себестоимость или вообще не стоит ничего.

Lux-сервис в SPA – это прежде всего отношение к гостю и к своей работе, высокий уровень ответственности за качество услуг и ту атмосферу, которую гости выбирают, что провести в ней часть своего времени. Самый главный ресурс , который гости оставляют в SPA — это доверие и время! И если они разочарованы или понимают, что их время более ценно, чем сумма потраченная в SPA – значит они не получили оправдание своих ожиданий. Придут ли они еще раз?

690x460_1_e9db83f9d8fe668cf7e4f6fc420811a1@945x631_0xd42ee42a_10382668491428075396

Традиционно складывается так, что гости говорят о сервисе в двух случаях – когда он особенно хорош и когда совершенно плох. Отсутствие жалоб еще не означает lux-овый сервис, это просто говорит о том ,что люди не высказывают претензий из вежливости или чтобы не портить свое настроение или потому что недочеты еще не превысили их терпение.

Репутация вашего SPA – это не то, что указано в рекламной брошюре или на сайте, это то, о чем говорят Ваши клиенты!

«Гость мало гостит, а много видит»

Основные критерии SPA-сервиса высокого класса:

— Внешняя и внутренняя дисциплина всего персонала SPA

— Соблюдение SPA-этикета для персонала и мотивация гостей соблюдать SPA-этикет

— Искренняя улыбка

— Эмпатия

— Искусство коммуникации (культура общения с гостями и коллегами)

— Соблюдение стандартов внешнего вида, гигиены и делового этикета

— Соблюдение сервисных протоколов

Внимание к деталям:

  • К просьбам и пожеланиям гостей (вербальным и не вербальным)
  • Избегать споров и не переходить на повышенный тон разговора
  • Соблюдаем «интонацию гостеприимства»
  • Субординация и личное пространство – закон для всех.
  • Знаем, выполняем, соблюдаем протоколы: приветствия, презентации, процедур, переговоров, расчета и завершения визита.
  • Коллегиальность и командное взаимодействие – гость видит и чувствует отношения внутри коллектива.

nastol.com.ua-136831

          Персонификация в отношении с клиентом:

           — обращение по имени и отчеству

           — работа с анкетами по изучению пожеланий и повышению качества сервиса

           — внимание к гостям с особыми потребностями: дети, беременные женщины, инвалиды, аллергики и диабетики.

 

Что может приятно удивить гостя в SPA:

Сервис в SPA начинается с безупречной, кристальной и абсолютной чистоты!

Для гостя чистота – это полное отсутствие каких-либо видимых признаков загрязнений ВЕЗДЕ, на всех поверхностях, во всех помещениях. Даже появление горничной или уборщицы не должно вызывать у гостя чувство дискомфорта (внешний вид, личная гигиена и поведение технического персонала также важны как и для всех остальных сотрудников SPA). К чистоте относятся также чистота воздуха и воды (как в бассейне, так и в кранах сан.узлов)!

 

Для SPA-менеджера соблюдение первого постулата сервиса (чистота) означает следующий объем работы:

— создание стандарта уборки всех помещений SPA

— обучение всего персонала и контроль их работы (check-лист для SPA)

— обучение персонала SPA-этикету для профессионалов и контроль за его соблюдением, включая внешний вид.

— контроль за соблюдением протокола презентации SPA-центра

— контроль технич. показателей в помещениях SPA (температурный режим, работа вентиляции, освещения…).

diy-spa-pampering-jar-main2) Легендарный и загадочный SPApamperingSuper-обслуживание и комфорт.

Для гостя – SPA-сервис – это целый комплекс мероприятий – от искренних улыбок и умения общаться всего персонала SPA, до мельчайших деталей в оснащении пространства для отдыха и кабинетов. Культура общения и гостеприимство, в сочетании с выполнением процедур и обязанностей на высоко профессиональном уровне, а также эмпатия и комфорт, обеспеченный продуманными действиями персонала и оснащением пространства – для гостя SPA это всё составляет общее впечатление о сервисе на территории SPA.

 

Основные критерии оценки SPA-сервиса гостями:

— чистота поверхностей, воздуха, соблюдение норм безопасности, эргономика мебели и оборудования, комфортный температурный режим.

— комфортный уровень освещения, звукового зонирования

— внешний вид и коммуникативные навыки персонала

— процедура приветствия и бесплатные «комплименты» от SPA (напитки, фрукты, подарочное время, детские подарки и проч.)

— уровень комплектации открытых зон отдыха (аква-термальный комплекс, зона релакса, фито-бара) – удобные шезлонги, наличие актуальной прессы/литературы, бесплатный wi-fi качественного уровня, бесплатный набор полотенец, уровень обслуживания и ассортимент в фито-баре.

— качество общения с персоналом SPA

— профессиональный уровень предоставления услуг и сервисное сопровождение во время процедуры.

Каждый сотрудник должен знать и понимать свою роль в «большом сервисном оркестре» Вашего SPA. Как в большом симфоническом оркестре нет незначительных музыкантов, как в часовом механизме нет ненужных деталей, так и в SPA-сервисе нет персонала, который бы не был причастен к созданию безупречного обслуживания гостя.

spa-service-at-puerto-vallarta

Как же мотивировать сотрудников соблюдать все постулаты гостеприимства и SPA.

Система мотивации, в первую очередь, состоит из внутренних потребностей каждого сотрудника и коллектива в целом. Все детали мотивации – от моральных до материальных, выстраиваются руководителем в систему поощрений и контроля, понятную и принятую персоналом. Идеально, если 50% мотивационных мероприятий принимаются с коллективом коллегиально.

Высокий сервис неразрывно связан с двумя факторами – обучением и контролем качества. При обучении персонал необходимо обучить всем необходимым навыкам и знаниям, а также предоставить технические возможности, чтобы специалисты были в состоянии качественно работать с клиентами. Успешные в обслуживании организации уделяют максимальное количество внимания именно личным качествам сотрудников, таким, как, например, умение слушать, задавать правильные вопросы, вызывать доверие клиентов.

 

1 сентября 2015 открыт СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР СПА-отрасли Украины.

Теперь Вы можете получать информацию, обмениваться опытом, задавать вопросы и обсуждать тему СЕРВИСА в СПА, а также в Велнес и салонах красоты и СПА, СПА-отелях, Велнес-курортах и Фитнес-центрах.

Специально для ВАС эксперты сервиса, менеджмента и маркетинга создали CD-пакет с рабочими документами для создания отличного сервисного центра в Вашем предприятии.

Преподаватели Международной СПА-Академии проводят тренинги для персонала по сервису в СПА.

Вы можете заказать 1 бесплатную консультацию по сервису, в телефонном режиме или на e-mail.

Мы уверены, что данный сервис поможет Вам организовать работу Вашего СПА в наиболее эффективном режиме, достичь такого сервиса, который планируете Вы и который хотят видеть Ваши гости и клиенты.

ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО SPA-СЕРВИСУ

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Тема

Сообщение


Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.