Сервісний центр SPA & Wellness
«Найголовніший ресурс, який гості залишають в SPA – це довіра та час»
Як часто ми чуємо про те, що все добре і красиво в цьому SPA, все бездоганно, ідеально, без претензій? Буває, але не так часто як хотілося б. Особливо цього хотілося б клієнтам і керівникам. Ці дві категорії особливо повинні бути зацікавлені у високому сервісі. Перші – тому що саме за це стягується досить пристойна сума за послуги, другі – тому що хочуть ці пристойні суми регулярно бачити в касі.
Якби існував фінансовий рейтинг кращих вражень про SPA і сервісні послуги Wellness, то можна було б підрахувати, що справжній SPA-pampering має найнижчу собівартість або взагалі не вартий нічого.
Lux-сервіс в SPA – це перш за все відношення до гостя і до своєї роботи, високий рівень відповідальності за якість послуг і ту атмосферу, яку гості вибирають, щоб провести в ній частину свого часу. Найголовніший ресурс, який гості залишають у SPA – це довіра і час! І якщо вони розчаровані або розуміють, що їх час більш цінний, ніж сума витрачена в SPA – значить вони не отримали виправдання своїх очікувань. Чи прийдуть вони ще раз?
Традиційно складається так, що гості говорять про сервіс у двох випадках – коли він особливо гарний і коли абсолютно поганий. Відсутність скарг ще не означає lux-овий сервіс, це просто говорить про те, що люди не висловлюють претензій з ввічливості або щоб не псувати свій настрій або тому що недоліки ще не перевищили їх терпіння.
Репутація вашого SPA – це не те, що зазначено в рекламній брошурі або на сайті, це те, про що говорять Ваші клієнти!
«Гість мало гостить, а багато бачить»
Основні критерії SPA-сервісу високого класу:
– Зовнішня і внутрішня дисципліна всього персоналу SPA
– Дотримання SPA-етикету для персоналу та мотивація гостей дотримуватися SPA-етикету
– Щира посмішка
– Емпатія
– Мистецтво комунікації (культура спілкування з гостями та колегами)
– Дотримання стандартів зовнішнього вигляду, гігієни та ділового етикету
– Дотримання сервісних протоколів
Увага до деталей:
• До прохань і побажань гостей (вербальним і не вербальним)
• Уникати суперечок і не переходити на підвищений тон розмови
• Дотримуємося «інтонацію гостинності»
• Субординація і особистий простір – закон для всіх.
• Знаємо, виконуємо, дотримуємося протоколи: вітання, презентації, процедур, переговорів, розрахунку та завершення візиту.
• Колегіальність і командну взаємодію – гість бачить і відчуває відносини всередині колективу.
Персоніфікація у відношенні з клієнтом:
– Звернення на ім’я та по батькові
– Робота з анкетами по вивченню побажань і підвищенню якості сервісу
– Увага до гостей з особливими потребами: діти, вагітні жінки, інваліди, алергіки і діабетики.
Що може приємно здивувати гостя в SPA:
Сервіс в SPA починається з бездоганною, кришталевої і абсолютної чистоти!
Для гостя чистота – це повна відсутність будь-яких видимих ознак забруднень СКРІЗЬ, на всіх поверхнях, у всіх приміщеннях. Навіть поява покоївки або прибиральниці не повинна викликати у гостя відчуття дискомфорту (зовнішній вигляд, особиста гігієна і поведінка технічного персоналу також важливі як і для всіх інших співробітників SPA). До чистоті відносяться також чистота повітря і води (як в басейні, так і в кранах сан.вузлів)!
Для SPA-менеджера дотримання першого постулату сервісу (чистота) означає наступний обсяг роботи:
– Створення стандарту прибирання всіх приміщень SPA
– Навчання всього персоналу та контроль їх роботи (check-лист для SPA)
– Навчання персоналу SPA-етикету для професіоналів і контроль за його дотриманням, включаючи зовнішній вигляд.
– Контроль за дотриманням протоколу презентації SPA-центру
– Контроль технічних показників у приміщеннях SPA (температурний режим, робота вентиляції, освітлення …).
2) Легендарний і загадковий SPA-pampering – Super-обслуговування і комфорт.
Для гостя – SPA-сервіс – це цілий комплекс заходів – від щирих посмішок та вміння спілкуватися всього персоналу SPA, до найдрібніших деталей в оснащенні простору для відпочинку і кабінетів. Культура спілкування і гостинність, в поєднанні з виконанням процедур та обов’язків на високо професійному рівні, а також емпатія і комфорт, забезпечений продуманими діями персоналу та оснащенням простору – для гостя SPA це все становить загальне враження про сервіс на території SPA.
Основні критерії оцінки SPA-сервісу гостями:
– Чистота поверхонь, повітря, дотримання норм безпеки, ергономіка меблів та обладнання, комфортний температурний режим.
– Комфортний рівень освітлення, звукового зонування
– Зовнішній вигляд та комунікативні навички персоналу
– Процедура вітання і безкоштовні «компліменти» від SPA (напої, фрукти, подарунковий час, дитячі подарунки та інше)
– Рівень комплектації відкритих зон відпочинку (аква-термальний комплекс, зона релаксу, фіто-бару) – зручні шезлонги, наявність актуальної преси / літератури, безкоштовний wi-fi якісного рівня, безкоштовний набір рушників, рівень обслуговування і асортимент в фіто-барі.
– Якість спілкування з персоналом SPA
– Професійний рівень надання послуг та сервісний супровід під час процедури.
Кожен співробітник повинен знати і розуміти свою роль у «великому сервісному оркестрі» Вашого SPA. Як у великому симфонічному оркестрі немає незначних музикантів, як в годинниковому механізмі немає непотрібних деталей, так і в SPA-сервісі немає персоналу, яка б не був причетний до створення бездоганного обслуговування гостя.
Як же мотивувати співробітників дотримуватися всі постулати гостинності та SPA.
Система мотивації, в першу чергу, складається з внутрішніх потреб кожного співробітника і колективу в цілому. Всі деталі мотивації – від моральних до матеріальних, шикуються керівником в систему заохочень і контролю, зрозумілу і прийняту персоналом. Ідеально, якщо 50% мотиваційних заходів приймаються з колективом колегіально.
Високий сервіс нерозривно пов’язаний з двома чинниками – навчанням і контролем якості. При навчанні персонал необхідно навчити всім необхідним навичкам і знанням, а також надати технічні можливості, щоб фахівці були в змозі якісно працювати з клієнтами. Успішні в обслуговуванні організації приділяють максимальну кількість уваги саме особистим якостям співробітників, таким, як, наприклад, уміння слухати, ставити правильні питання, викликати довіру клієнтів.
1 вересня 2015 відкритий СЕРВІСНИЙ ЦЕНТР СПА-галузі України
Тепер Ви можете отримувати інформацію, обмінюватися досвідом, задавати питання і обговорювати тему СЕРВІСУ в СПА, а також у Велнес і салонах краси і СПА, СПА-готелях, Wellness-курортах та Фітнес-центрах.
Спеціально для Вас експерти сервісу, менеджменту та маркетингу створили CD-пакет з робочими документами для створення відмінного сервісного центру в Вашому підприємстві.
Викладачі Міжнародної СПА-Академії проводять тренінги для персоналу по сервісу в СПА.
Ви можете замовити 1 безкоштовну консультацію по сервісу, в телефонному режимі або на e-mail.
Ми впевнені, що даний сервіс допоможе Вам організувати роботу Вашого СПА в найбільш ефективному режимі, досягти такого сервісу, який плануєте Ви і який хочуть бачити Ваші гості і клієнти.