Власнику та керівнику SPA

Щорік нам здається кризовим… а кожен день – це час прийняття рішень: або продавати діючий SPA-бізнес або створювати / оптимізувати існуючий, поки знижені ціни на товари та послуги підрядників.

SPA-бізнес – це НЕ та новина, що прийшла тимчасово та швидко набридла. SPA-послуги та ритуали існують сотні років і ця галузь набагато старіша за beauty-послуги. І тому питання не в тім, коли впаде попит, а в тому що саме пропонувати клієнтам в період кризи, на чому заощаджувати, і в що саме варто інвестувати, щоб в подальшому виграти стратегічну ініціативу. Це не означає, що не треба економити. Проте є речі, які ні в якому разі не можна зупиняти.

Щодо конкуренції SPA послуг та технологій, то переможе той, хто більш професійно та грамотно організовує виробництво послуг, якісно та на відповідному рівні сервісу. Національна модель SPA сформована перш за все таким чином, щоб забезпечити відчутний результат, тому що наші клієнти не готові сплачувати тільки за релакс та відпочинок з бассейном.

Створення SPA центру з високоякісними послугами ще не означає величезні витрати на оснащення приміщень та території. Треба зауважити, що наявність не дешевого устаткування не завжди є умовою успіху SPA-підприємства. Найчастіше в деякіх SPA дивує те, що без будь якої підстави сформований той чи інший функціонал, підібране устаткування та оснащення. Тут можна побачити і мармур і водограї і обробку з червонного дерева, не кажучи вже про дороге професійне обладнання. Те що в галузі SPA технологічний процес надання послуг важливіший ніж де небудь в іншій сфері і до сьогодення до кінця не збагнутий володарями цих проектів.

Чимало «заслуг» в подібних ситуаціях належить компаніям-постачальникам обладнання. Сьогодні майже при кожній компанії є підрозділ, який обіцяє допомогу в проектуванні та оснащенні SPA центрів, хоча вочевидь що їх першорядним завданням є просування власного устаткування. Після чого історія виглядає наприклад так: великий зал SPA, де «ромашкою» розтавлені п`ять SPA-капсул чи теплі столи . Клієнтам пропонують лягати в ці так названі «SPA фаст фуд» і якщо вони взмозі витримати – отримати релакс та результат.

Як зробити Ваше підприємство цікавим для користувачів?

визначте ідею, фокус-групу, і на основі цього сформуйте індивідуальну концепцію, враховуючи місто та регіон розташування Вашого SPA. Знайдіть місцеві ресурси та цікаві технології, традиції оздоровлення Вашого регіону.

Як правильно підтримувати SPA на високому рівні?

Тримайте руку на пульсі. Своєчасний контроль бізнес-процесів – гарантія Вашого швидкого реагування на проблему. Здійснювати такий контроль варто двома способами:
Аудит якості послуг
Аудит процесів

Аудит якості послуг – це питання, що вимагає особливої уваги. Сервіс в цьому бізнесі має вирішальне значення. Секрети SPA технологій вже давно доступні всім, кожен бажаючий може дозволити собі придбати на підприємство хоча б пару одиниць обладнання, а також модуль сауни з червоно – золотої мозаїки, і «ванну Клеопатри» нарешті. Більшість SPA центрів, особливо готельного типу, схожі в технологічному оснащенні і функціональному зонуванні. І єдине, чим вони разюче відрізняються – це рівнем сервісу і якістю надаваних послуг. Тут треба нагадати, що на відміну від готельного бізнесу, де готелі прийнято поділяти на рівні і категорії, в SPA існує тільки один рівень – високий, і досягається він не завжди внутрішнім оздобленням. Можливо створивши небувалий антураж, витративши при цьому чимало часу і грошей, вам вдасться «нагнати» натовп клієнтів, які опиняться одноразовими відвідувачами, якщо ваш косметолог, масажист або адміністратор просто не зуміють задовольнити запити споживачів.

Які фактори визначають рівень сервісу?

Сервіс – це вершина айсберга, а та частина, що прихована під водою є відображенням внутрішньої політики підприємства. Зайшовши в черговий SPA, поцікавтеся, чи існує в них система корпоративної культури та SPA- етикету (до речі, SPA-етикет можна завантажити у підрозділі SPA-стандарти на нашому сайті), прописані єдині стандарти обслуговування, розроблено положення по департаменту? У більшості випадків, у співробітників департаменту SPA немає навіть посадових інструкцій і вся діяльність підприємства здійснюється за принципом «як бог на душу поклав». З метою реанімування бізнесу, треба звернути увагу на п’ять основних факторів, які відіграють вирішальну роль у формуванні здорового, конкурентоспроможного підприємства:

Стандартизування процесів, формування корпоративної культури – це вірний шлях до успіху, підтверджений позитивним досвідом, насамперед західних мереж. Навчання персоналу SPA та готелю стандартам обслуговування і чітка вимога по їх виконанню допоможе вивести підприємство на більш якісний рівень сервісу і послуг.
Навчання персоналу. Постійне та планове підвищення кваліфікації своїх співробітників допоможе підприємству йти в ногу з часом, що в даній галузі дуже актуально. SPA технології удосконалюються настільки динамічно, що каскад новинок за різними SPA & Wellness напрямками надходить на ринок мало не кожен місяць. З тією ж частотою повинні оновлюватися послуги SPA-центру: розроблятися нові процедури, програми, проводитимуться акції та інше. Активний розвиток підприємства прямим чином залежить від кваліфікації своїх фахівців, їх навченості, а також здатності якісно надати ту чи іншу послугу, незалежно від складності її виконання.
Мотивація персоналу. Система мотивації праці повинна спонукати у фахівцях щире бажання обслужити клієнтів настільки якісно, щоб ті поверталися знову і знову. Розробляйте власні програми мотивації для персоналу, працюйте і створюйте свої унікальні пропозиції та банк даних з потенційних працівників. Створюйте престижне місце роботи – тоді Ваш персонал буде докладати максимум зусиль щоб залишитись на своєму місці та працювати з Вами.
Контроль конкурентів. Щоб оцінити якість послуг у власному SPA, дуже корисно знати рівень обслуговування на конкуруючих об’єктах. У війні за клієнта, дані розвідки можуть виявитися вирішальними у визначенні стратегій розвитку підприємства.
Робота з клієнтом. Взаємодія з клієнтом – безумовно вирішальний фактор, що визначає успіх підприємства. Практика показує, що в боротьбі за залучення і головне утримання клієнта виграє той, хто зміг створити в SPA центрі атмосферу «клубності», де кожен гість – це «почесний член клубу», якого знають, чекають, який завжди бажаний. Остерігайтеся формату нав’язливого сервісу. Тільки атмосфера теплого затишку, комфорту та невимушеності допоможе зробити з «просто відвідувачів» постійних клієнтів вашого SPA центру.

Аудит процесів здійснюється безпосередньо керівництвом SPA центру. Можливо це найскладніше і тривале заняття. Але й найважливіше для тих, хто хоче досягти «вищого пілотажу» в цьому бізнесі. На підставі аудиту (оцінки) процесів приймаються рішення щодо вдосконалення тих процесів, які гальмують розвиток бізнесу і заважають досягати максимального прибутку.

Аудит процесів рекомендовано здійснювати за трьома основними напрямками:

Провести роботу з персоналом. Найпоширенішою помилкою, що приводить SPA підприємство до занепаду – це не знання або не вміння управляти людьми, отчого досить швидко питання «хто в домі господар» вирішується на користь персоналу, і в результаті в SPA центрі цілком командують майстри і часто отримують більше грошей, ніж сам господар.
Поставити грамотний облік. Бувають парадоксальні ситуації, коли в готелі з добре налагодженим програмним продуктом, в SPA центрі чомусь ведуться списання «на коліні». На питання, а в чому ж справа, частіша відповідь, що SPA послуги – це щось таке дуже неземне, що неможливо відобразити на папері. Так от всі процеси в SPA центрі, можуть і повинні відслідковуватися в єдиній системі обліку, від початкової точки закупівлі і приходу товару, до автоматичного списання витратних засобів в бухгалтерії. Інакше формується ситуація відсутності всякого контролю, де пишним кущем починає процвітати злодійство.
Залучити керівника з досвідом та позитивною репутацією. Знайти компетентного керівника буває, не зовсім просто. Справа в тому, що на відміну від керівників суміжних підрозділів готелю, наприклад блоку F & B, у якого є заступники, що знімають з нього навантаження за своїми напрямками: менеджери, супервайзери, шеф кухаря. У SPA прийнято складати всі повноваження тільки на керівника, який в колективі вузькопрофільних фахівців і майстрів є фактично одноосібним керівником, повністю контролюючим ситуацію. Він повинен бути харизматичним лідером для того щоб організувати злагоджену командну роботу, він повинен бути хорошим маркетологом, для того щоб розробляти стратегії просування послуг і брати участь в ціноутворенні, він повинен розуміти хоча б ази фізіології, щоб грамотно підходити до побудови послідовності процедур та компонування SPA програм.

При цьому керівник повинен сам керувати всіма бізнес процесами: створювати умови для залучення клієнтів та їх утримування, мотивувати персонал і припиняти «лівацтво», планувати фінансові потоки, і не тільки витрати, а в першу чергу дохідну частину. Загалом – управляти справою, а не перекладати свої помилки, що призвели до незадовільних фінансових результатів на плечі інших, заспокоюючи себе фразами «а кому зараз добре». Це неправда, багатьом SPA центрам зараз добре, і отримують вони пристойний прибуток, стаючи надійним оплотом для залучення постійних клієнтів в SPA, і гостей в готель, особливо в міжсезонний період.

Додаток:

Нотуємо стислий план для відкриття SPA:

1.Маркетингові дослідження обраного регіону (міста, району; визначення клієнтопотоків, попиту і потреб, вільних “ніш” для бізнесу, визначення конкурентного середовища та ін …)
2. Експертиза обраного приміщення для будівництва SPA (SPA-експерт + дизайнер / архітектор)
3.Визначення концепції (написання) та конкурентних переваг
4.Складання SPA-меню, штатного розкладу, створення бізнес-моделі та бізнес-плану, створення брендового стилю. Вибір “провідних” торгових марок для роботи
5. Архітектурно-дизайнерське рішення і складання проектно-кошторисної документації
6. Безпосередньо здійснення ремонту + – закупівля великогабаритного обладнання (монтаж)
7. Декорування, розстановка меблів, обладнання
8. Пошук і навчання персоналу (мінімум за 6 міс до відкриття)
9. Реєстрація ТМ, брендування аксесуарів
10.Створення сайту, мобільних додатків, презентації, рекламних матеріалів (візиток, буклетів, журналів, банерів, вивіски і інш …)
11. PR-компанія (згідно з попередньо створеного медіа-плану)
12. Тренінг персоналу – створення команди, тренінг продажів, професійні тренінги ….
13. Закупівля програмного забезпечення
14. «створення ділових відносин з органами держ .влади».
15. Організація презентації, урочистого відкриття
16. Активний продаж річних, квартальних і щомісячних абонементів.