«Гість мало гостить, а багато бачить»
Українське народне прислів`я
Мы привыкли считать, что самое важное в бизнесе – правильная и своевременная идея.
Именно она должна стать основой, базой и фундаментом для реализации успешного бизнес-проекта. Но в Украине в 90% случав это пока в теории. А на практике – множество проектов отельных SPA стали «чемоданом без ручки». Что же пошло не так? Отчего успешные в других проектах менеджеры терпят фиаско в столь, казалось бы, легком и простом бизнесе как SPA & Wellness.
«Глазами клиента…
Издалека, при первом впечатлении гостю может показаться, что SPA – это индустрия развлечений и просто здорового отдыха – поплавали в бассейне, попарились в баньке, отдохнули на шезлонге, выпили бесплатный чай, а массажист положит камни на спину – вот и всё SPA для тех, кто там впервые».
Зачастую для гостя первое знакомство с отельным SPA таково: приезжаем в отель, регистрируемся, располагаемся в номере, изучаем рекламную продукцию на столике – находим услуги SPA, включенные в стоимость номера, берем самое необходимое и направляемся к стойке ресепшн SPA-центра… Замечательно, если администратор владеет техникой презентации (такие техники преподают в профессиональных школах SPA специально для администраторов). Если нет – гость увидит только помещение и расположение кабинетов и оборудования..
Знакомая картина? Стандартная. Во всем мире это обычная практика – SPA-центр в отеле создается для получения звездного статуса, привлекательности отельного продукта и в идеале – для возможности получения дополнительной прибыли.
В наших реалиях все чаще SPA – это «необходимое зло». В отелях 4-5* он должен быть! С точки зрения тех.оснащения и бизнес-процессов – сложное подразделение, требующее ежемесячных дотаций и постоянного контроля, управления, решения нестандартных задач…
В идеале, если SPA-менеджер получил профильное высшее образование за рубежом или прошел повышение квалификации в отраслевой SPA-Академии в Украине. Для наших читателей и профессионалов SPA в отельном сегменте мы сегодня рассмотрим несколько вариантов быстрой «помощи на месте».
Что ждет SPA-менеджера –«новобранца» в отельном SPA:
– решение технических проблем после ошибок архитекторов и строителей;
– самостоятельный маркетинг и PR SPA-услуг и продукции;
– решение проблем «лишнего» оборудования и продажи доп.услуг в SPA;
– постоянный дефицит квалифицированного персонала, его обучение и мотивация;
– проблема отсутствия предварительных продаж SPA-услуг на сайте отеля и сайтах –партнеров;
– конкуренция с фитнес-центром (если таковой имеется в отеле);
– самостоятельный поиск поставщиков и построение системы взаимоотношений с ними;
– отсутствие бюджета и где взять «свободные» деньги для развития SPA ;
– самостоятельное создание корпоративных стандартов сервиса и постоянный контроль;
– создание пакетов SPA и программ лояльности как для гостей отеля, так и для гостей «из города».
Это далеко не весь перечень глобальных и ежедневных задач, которые приходится решать управляющему SPA в городском или курортном отеле.
Что может приятно удивить гостя в SPA при отеле:
1) всегда и везде (не зависимо от уровня/класса и позиционирования) – СЕРВИС. Когда он безупречен – гость счастлив, когда сервиса нет – гость начинает его требовать или уходит к конкурентам.
Сервис в SPA начинается с безупречной, кристальной и абсолютной чистоты!
Для гостя чистота – это полное отсутствие каких-либо видимых признаков загрязнений ВЕЗДЕ, на всех поверхностях, во всех помещениях. Даже появление горничной или уборщицы не должно вызывать у гостя чувство дискомфорта (внешний вид, личная гигиена и поведение технического персонала также важны как и для всех остальных сотрудников SPA). К чистоте относятся также чистота воздуха и воды (как в бассейне, так и в кранах сан.узлов)!
Для SPA-менеджера соблюдение первого постулата сервиса (чистота) означает следующий объем работы:
– создание стандарта уборки всех помещений SPA
– обучение всего персонала и контроль их работы (check-лист для SPA)
– обучение персонала SPA-этикету для профессионалов и контроль за его соблюдением, включая внешний вид.
– контроль за соблюдением протокола презентации SPA-центра
– контроль технич. показателей в помещениях SPA (температурный режим, работа вентиляции, освещения…).
2) Легендарный и загадочный SPA-pampering – Super-обслуживание и комфорт.
Для гостя – SPA-сервис – это целый комплекс мероприятий – от искренних улыбок и умения общаться всего персонала SPA, до мельчайших деталей в оснащении пространства для отдыха и кабинетов. Культура общения и гостеприимство, в сочетании с выполнением процедур и обязанностей на высоко профессиональном уровне, а также эмпатия и комфорт, обеспеченный продуманными действиями персонала и оснащением пространства – для гостя SPA это всё составляет общее впечатление о сервисе на территории SPA.
Основные критерии оценки SPA-сервиса гостями:
– чистота поверхностей, воздуха, соблюдение норм безопасности, эргономика мебели и оборудования, комфортный температурный режим.
– комфортный уровень освещения, звукового зонирования
– внешний вид и коммуникативные навыки персонала
– процедура приветствия и бесплатные «комплименты» от SPA (напитки, фрукты, подарочное время, детские подарки и проч.)
– уровень комплектации открытых зон отдыха (аква-термальный комплекс, зона релакса, фито-бара) – удобные шезлонги, наличие актуальной прессы/литературы, бесплатный wi-fi качественного уровня, бесплатный набор полотенец, уровень обслуживания и ассортимент в фито-баре.
– качество общения с персоналом SPA
– профессиональный уровень предоставления услуг и сервисное сопровождение во время процедуры.
Для SPA-менеджера эти критерии являются следующим объемом работы:
– ежедневный контроль состояния помещений, работы тех.служб, состояния мебели, оборудования, аксессуаров
– ежедневный контроль качества работы персонала SPA
– согласно потребностям ЦА и уровню SPA-объекта – создание и соблюдение протоколов сервисного обслуживания
– плановое обучение персонала и контроль выполнения протоколов
3) Гармоничное сочетание «цена-качество» в SPA-меню.
Пространство SPA – (по версии ISPA) – это профессионально организованное пространство для восстановления эмоционального состояния человека, физических ресурсов и потенциала, повышения адаптационных функций и творческого потенциала при помощи комплексного воздействия водных и термальных процедур, косметологических и мануальных программ, с применением природных факторов и продуктов, а также ручных и аппаратных технологий, с соблюдением SPA-этикета во время пребывания на территории SPA.
95% гостей не являются экспертами в SPA. У некоторых есть зарубежный опыт посещения SPA и Wellness, у многих требования к процедурам не настолько высоки, т.к. технологически зарубежные SPA не намного выше отечественных. Гостям гораздо важнее получить результат от процедуры за адекватную (по его оценкам) стоимость и достойный уровень обслуживания, обещанный в рекламе.
Оправданные ожидания – главная цель посещения SPA.
Что приводит гостей в отельные SPA:
| Hotel & SPA и SPA-Hotel | Resort & SPA, SPA-Resort и Medical SPA |
| Бесплатное посещение аква-термального комплекса | Качественный и здоровый отдых с применением природных средств и процедур |
| Экспресс-процедуры для быстрого восстановления эстетического внешнего вида и ресурсного состояния (реабилитация после тяжелой работы или дороги) | Получение устойчивого результата в ресурсном состоянии и общем состоянии здоровья:
-антистрессовые процедуры, – психологический комфорт; – программы оздоровления и профилактики; -косметологические и эстетические программы; -реабилитация опорно-двигательного аппарата, -пляжный уход. |
| Фитнес и SPA для гостей, которые привыкли к регулярным нагрузкам (тренажеры, бассейн, массажи и т.д.) | Качественный семейный отдых |
| Бьюти-зона для подготовки к особо важным деловым встречам | Реабилитация после медицинского лечения, пластич.операций. Альтернативные методы оздоровления и профилактики здоровья. |
При составлении SPA-меню и пакетов предложений для той или иной категории отельного SPA нельзя не учитывать основные популярные тренды отрасли оздоровления. Процедуры и услуги SPA меняются в предпочтении клиентов в зависимости от позиционирования и расположения объекта, целевой аудитории гостей, сезонности и сменой приоритетов в туристических потоках (часто гости спрашивают процедуры и услуги, которые им понравились за рубежом)
Ниже приведен перечень самых востребованных процедур и услуг SPA 2014-2015гг. (вне зависимости от вышеперечисленных факторов):
– anti-age программы в сочетании с антистрессовыми процедурами
– процедуры и программы коррекции и реабилитации опорно-двигательного аппарата
– косметологические программы и процедуры для лица и декольте,в т.ч ревитализация после
пластич.операций
– процедуры восстановления волос (чаще в сочетании с антистрессовыми)
– программы восстановления после фитнеса или длительных физич.нагрузок
– программы бальнеологии и гидро-терапии (лечебная минеральная вода, минеральные ванны и гидромассажные процедуры, пилоидо-терапия)
Особенно любимы клиентами пассивные процедуры: сонариум, джакузи, славянская (карпатская) бани, хаммам, соляная и травяная бани.
Вся информация о трендовых процедурах должна быть представлена гостю в доступном содержании, с понятным описанием и указанием времени проведения процедуры, стоимость и для кого она рекомендована.
Идеальное SPA-меню: составлено профессионально и доступно для понимания, с применением качественных фото-композиций на реальном объекте (не из интернета), дизайн и полиграфия отражают уровень отеля и SPA, рекламируя качество и профессионализм во всем, что касается услуг данного объекта. В идеале SPA-меню должно быть полного формата и сокращенного варианта (для презента гостю после первого посещения, с координатами SPA и записью полюбившихся программ).
Если в отеле функционирует отдел маркетинга – тогда задача SPA-менеджера упрощается. В команде есть профи по маркетингу, для которых стоит провести несколько ознакомительных дней в SPA – процедуры, информация, мозговой штурм – и совместная работа по созданию программ лояльности и маркетинг-плану упрощается.
Если такого отдела нет или он удален от SPA территориально – тогда маркетинг-план SPA-центра менеджер создает самостоятельно, согласовывая с вышестоящим руководством.
Основная задача маркетинг-плана – создание единого продукта SPA, узнаваемого среди потенциальной ЦА, согласованного с основным отельным продуктом.
Основные критерии маркетинг-продукта SPA в отеле /курорте:
– системность (разработка SPA-меню, программ, пакетов и предложений должно согласовываться с сезонными предложениями, отельными акциями и промоушенами, новинкам и акциями в брендах SPA-косметики и продукции, праздничными акциями и т.п.)
– инновационность и традиции . Основа SPA-меню (70%) – это классические процедуры и программы, отвечающие запросам потенцильной ЦА. 30% – новинки и инновации в мануальных практиках, косметологических и др.программах SPA. Внимательно отслеживайте A-B-C –процедуры и программы, развивайте это направление с учетом пожеланий Ваших гостей. Новинки и инновационные программы – стимул для постоянных клиентов и возможность привлечь новую ЦА. Изучайте спрос и потребности Ваших гостей, «свободные ниши» у конкурентов.
– финансовая привлекательность SPA-пакетов, программ и акций. Организация акций совместно с компаниями-поставщиками, используя акционные продукты (в т.ч.лизинг оборудования) позволит снизить себестоимость затрат. Рентабельность презентационной процедуры не должна быть выше 15% от ее розничной стоимости.
– план продвижения SPA-предложений составляется с учетом сезонности в отеле и календарного плана (с возможностью внесения изменений и дополнений, а также согласование с основным планом предприятия). Планируйте время для подготовки акций или нововведений, а также время для их адаптации к основному меню. Время для ознакомления персонала с новинками – от 3 до 6 дней.
– узнаваемость и этно-принадлежность SPA-продукта и программ. Разработайте уникальную фирменную процедуру, символизирующую этнические или культурные особенности вашего региона, включающую использование местных активных ингредиентов, оригинальных аксессуаров или необычных массажных техник. Предложите клиентам редкую, уникальную процедуру, которая будет доступна в ограниченный период времени, например, в течение одного сезона или станет доступной в первую очередь при предварительном бронировании размещения.
Создание коллекции привлекательных экспресс-процедур (20-30минут), при достаточно низкой себестоимости – от 20 до 150 грн. позволит такую процедуру внести в стоимость номера или предложить ее по очень привлекательной акционной цене (но только в первый или второй день после заселения). Пример таких процедур: экспресс SPA-педикюр; экспресс SPA-массаж стоп; SPA –массаж головы и воротниковой зоны (сухой или влажный с маской для восстановления волос); экспресс-лифтинг массаж лица; 20 мин в гидромассажной ванне или в aqua bike.
– ответственность, делегирование и командная работа. Эффективный план – выполняемый план. Не забывайте планировать время для обучения персонала и коррекцию уже составленных программ мотивации и лояльности как для клиентов, так и для персонала. Перекрестные продажи (этому методу также стоить обучать персонал и мотивировать финансово) помогут составить целостные программы продвижения между несколькими подразделениями: fitness & SPA, SPA и ресторан, номерной фонд и SPA, SPA и медицинский центр и т.п.
Проблема «лишнего» или не востребованного SPA-оборудования стала актуальной за последние 4-5 лет, Это следствие сотрудничества с дистрибьютерскими компаниями-поставщиками, которые оказывают бесплатные услуги по размещению и «консалтингу», а также щедро вознаграждают «откатом» SPA-менеджеров за выбор их бренда. Результатом такой деятельности стало оснащение отельных SPA-центров почти на уровне Medical SPA или городского Wellness-центра 5*. Не востребованное оборудование не просто занимает площадь. Это вложенные и «замороженные» средства, а также расходы на его сервис. Идеальное решение, безусловно, продать такое оборудование. Оптимально – сдать в аренду. Если не получается ни первое ни второе решение – открывайте учебный центр. Найдете и обучите для себя новый, поднимите престиж работы в вашем SPA (решите сразу вопрос дефицита квалифицированных кадров) и есть шанс вернуть вложенные средства.
За последние 5 лет вопрос квалифицированных кадров для SPA стал таким же актуальным, как и 9-10 лет назад. Из-за кризиса многие квалифицированные специалисты или покинули страну или ушли в частную надомную работу. Обучение было приостановлено почти на год. Именно поэтому в данный момент все профессиональные SPA-менеджеры (во всех категориях SPA) уделяют вопросу подбора и обучения персонала максимум сил и внимания. Созданные Союзом стандарты профессии, SPA-этикет для персонала, образовательные программы позволили более не искать за рубежом дорогостоящие обучающие программы, но вопрос командообразования, программ лояльности и мотивации для персонала остается приоритетом руководителя SPA. На данный момент выход один – постоянный набор информации о кандидатах на актуальные вакансии, регулярное повышение квалификации как в прикладных методиках, так и в личностном и профессиональном росте, искусстве коммуникации, гостеприимства, знания и выполнения стандартов и протоколов сервиса.
Особая задача в обучении персонала – это обучение искусству продаж. Продажам обучают многие. Не многие преподаватели сами умеют продавать SPA-услуги и косметику. Задайте вопрос Вашему преподавателю – «много ли SPA –продукции и услуг продаст он сам?!» Выбирая тему и программу для обучения персонала обратите внимание на построение системы продаж, особенно перекрестных продаж между специалистами SPA и другими подразделениями отеля. Продажа SPA-услуг – дело коллективное. Именно поэтому обучать продавать и продвигать SPA нужно всех, кто имеет какое-либо отношение к продвижению услуг в отеле – от отдела маркетинга и СПиР до административного персонала SPA и специалистов. Главное правило для руководителей SPA, которые организовывают обучение своего персонала – быть в первых рядах обучающего семинара. Работать на обучающих семинарах вместе со своим коллективом, чтобы потом вместе с тренером –преподавателем выработать стратегию пост.тренинговой работы. Семинары и обучение это еще и прекрасная возможность быстро познакомиться с коллективом , так сказать, с другой стороны.
Свободные «ниши» для заработка или где взять деньги на развитие SPA – эти вопросы не дают спать очень многим руководителям SPA.
Чтобы увидеть ситуацию со стороны – посмотреть на нее нужно под другим углом…
На сегодняшний день чаще всего «свободные ниши» в SPA все еще кроятся в таинственных и неизведанных просторах интернет технологий для SPA.
Посмотрите внимательно на сайт Вашего SPA. Можно ли заранее забронировать услугу SPA и оплатить ее картой в режиме он-лайн? Если да – прекрасно. Если нет…… Всем давно известно, что поиск отеля или курорта, отдыха, шопинг и поиск салонов SPA и красоты занятые люди осуществляют по вечерам или через любой гаджет в свободное время (в дороге, в перерывах между работой, в обеденное время и т.д.). для занятого человека приобретения в интернет решают массу проблем – отсутствие времени, возможность за короткий период, не выходя из дома или авто пройти множество отелей, магазинов, салонов и выбрать наиболее оптимальный вариант. Для отелей и индустрии гостеприимства этот вопрос решен давно. А для SPA? Выбор SPA-услуг это выбор больше эмоциональный и именно поэтому предварительное бронирование и предоплата будут лучшей гарантией того, что гость переступит порог Вашего SPA как полноправный гость . Поиск и приобретение SPA-подарков – эта задача становится практически невыполнимой в режиме он-лайн. А ведь именно SPA-подарки являются на сегодня наиболее востребованными среди людей состоятельных и ведущих здоровый образ жизни. Интернет-магазинов косметики достаточно много, а вот приобрести в он-лайн SPA-бутике роскошный подарок с бонусным сертификатом на первое бесплатное посещение косметолога (в отеле) можно только за рубежом. В Украине это перспектива ближайшего будущего. Может быть это будет SPA в Вашем отеле?
«Свободные» деньги также успешно скрываются в недополученной прибыли от продаж косметики домашнего ухода, продаж аксессуаров, организации и продажи групповых / корпоративных визитов в SPA, от продажи SPA-вечеринок для конференций и корпоративных клиентов. а уж сколько «свободных» средств может принести заранее организованный и отрекламированный SPA-фестиваль в Вашем SPA – это уже вопрос Вашей фантазии, организаторских способностей и желания сделать Ваш SPA-центр – центром стиля и модного времяпрепровождения.
SPA-бизнес остается для многих загадкой и тайной не потому, что мало информации и «этому не учат в нащих ВУЗах», а потому что все начинается с каждого из нас. Чтобы правильно управлять и продавать SPA – его надо понять ,принять и полюбить. Сделать образом своей жизни. Информацию о SPA для руководителей всегда можно почерпнуть в профильной прессе, на отраслевых национальных событиях, на курсах повышения квалификации в отраслевой СПА-Академии, в общении с успешными коллегами и партнерами. Наш персонал всегда старается дублировать своего руководителя – это уже на подсознании. Подобное притягивает подобное. Когда мы сами входим в команду успешных профессионалов, наш персонал будет готов к программам командообразования и взаимодействия. SPA – сложный механизм, как дорогой автомобиль. В нем есть всё для успеха и надежной долгосрочной службы. Все зависит от нашего отношения, образования, наличия навыков и постоянной успешной практики.
Инвестиции в себя одинаково важны как для гостя SPA так и для SPA-менеджера. Если мы хотим получить максимум результата в будущем, в это будущее надо вкладывать уже сегодня.
Тамила Рзаева
Глава Союза профессионалов СПА, курортов и Велнес объектов Украины
Для журнала «Отельер и Ресторатор»