Mystery Guest

Mystery Guest – это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:

Секретный гость
Таинственный гость
Тайный гость
Анонимный аудит
Виртуальный покупатель
Оценка сотрудников
Телефонная проверка

В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.

Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.

Почему клиенты уходят

Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента – низкий уровень предоставленного ему сервиса:

69% низкий уровень сервиса
13% низкое качество продукта или услуги
9% из-за деятельности конкурентов
5% другое
3% переезд
1% смерть

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
Обеспечивает обратную связь с “переднего края”
Поддерживает программы продвижения
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам
Позволяет анализировать конкурентов
Подтверждает данные маркетинговых исследований
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
Поддерживает честность работников

Mystery Guest может работать в разных формах:

Непосредственно получение СПА-услуги (а также при необходимости в СПА-центрах конкурентов)
Бронирование СПА-услуг по телефону
Заказ через Интернет услуг и товаров
Скрытая видео/аудио запись

Этапы проекта:

Определение целей и задач
Утверждение анкеты
Сбор данных
Аналитический отчет
План дальнейших действий

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников СПА, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели .

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В СПА «тайный гость», в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действует как обычный гость: общается с сотрудниками, просит оказать дополнительные услуги, предъявляет претензии, и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения , мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость, может быть «Таинственным покупателем».