Mystery Guest
Mystery Guest – это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:
- Секретный гость
- Таинственный гость
- Тайный гость
- Анонимный аудит
- Виртуальный покупатель
- Оценка сотрудников
- Телефонная проверка
В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.
Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.
Один недовольный потребитель расскажет 5 своим знакомым о недовольстве качеством сервиса.
Почему клиенты уходят
Исследования ясно показывают что основная причина потери клиента – низкий уровень предоставленного ему сервиса:
- 69% низкий уровень сервиса
- 13% низкое качество продукта или услуги
- 9% из-за деятельности конкурентов
- 5% другое
- 3% переезд
- 1% смерть
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
- Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
- Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
- Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
- Обеспечивает обратную связь с “переднего края”
- Поддерживает программы продвижения
- Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам
- Позволяет анализировать конкурентов
- Подтверждает данные маркетинговых исследований
- Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки
- Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
- Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
- Поддерживает честность работников
Mystery Guest может работать в разных формах:
- Непосредственно получение СПА-услуги (а также при необходимости в СПА-центрах конкурентов)
- Бронирование СПА-услуг по телефону
- Заказ через Интернет услуг и товаров
- Скрытая видео/аудио запись
Этапы проекта:
- Определение целей и задач
- Утверждение анкеты
- Сбор данных
- Аналитический отчет
- План дальнейших действий
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников СПА, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели .
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В СПА «тайный гость», в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действует как обычный гость: общается с сотрудниками, просит оказать дополнительные услуги, предъявляет претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения , мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость, может быть «Таинственным покупателем».